2025最新客服工作计划（精选31篇）
一、全面提升服务品质，实施“特色化服务”
服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及某在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要的，某早已是某同行中的龙头。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以某年在某率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们某一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
二、开展公司服务技能项目竞赛服务
承办公司第某届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员的业余文化生活;以岗位练为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：某发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
三、相关政府部门联络与沟通
加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
四、顾客投诉接待与处理，全面维护某信誉
就某年在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，某年我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都员工，急需加强培训)重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢的更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。
五、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司五大服务体系进行完善
坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。某年服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在某，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
六、一线管理干部日常行为规范跟进
全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导 。部门决不护短，严格执法、努力进取以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在某年某月份，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整啦工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造某“特色化服务”，以真情铸就服务!
淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。
1、早起（X小时）
坚持每天早上X点起床，X点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗？就是时间。
2、整理检查自己的店铺（X小时）
每天至少花X个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱。
3、多逛逛，多看看，多露面（X小时）
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。呵呵！
4、原创帖精华帖（X小时）
每天最好能坚持至少原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。
5、同行学习取经（X小时）
多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整。
6、主动寻找客户（X小时）
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦！
7、广告时间（X小时）
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！
8、帮派、群（X小时）
由于我们物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
（三）搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，
时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
20xx年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20xx年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上; (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服主管：
20xx年12月29日
商场工作计划将需要兼顾很多部门的工作情况，做好一份商场工作计划，对商场的发展起着良好的导向作用，下文为大家介绍商场客服工作计划，让我们一起来看看具体内容吧!
1、全面提升服务品质，实施"特色化服务"。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。
商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施"特色化服务"，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——"无干扰服务"，一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、朋友式服务"五楼商品部;"朋友式服务"，六楼商品部——"技能式服务"，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而8呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或8咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的`相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6252与8电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
2.“走出去，请进来”
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋8呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。
3.适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多8咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
1、早起(1小时)
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体才是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过早餐后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗? 那就是时间。
2、整理检查自己的店铺(1小时)
每天至少花半个小时的时间来检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦! 什么好事都会找上你的。呵呵!
4、原创帖精华帖(2个半小时)
每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你! 精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。
5、同行学习取经(1小时)
多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整。
6、主动寻找客户(2个半小时)
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
7、广告时间(2小时)
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎，百度，谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的, 而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!
8、帮派、群(1小时)
那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。
一、本年度个人工作情况
12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20xx年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。
一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作计划
部门一级职能
20xx年重点工作内容
（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）
20xx年业绩指标：客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程维修）
每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。
客户关系管理
拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。
网络客户咨询和投诉处理：
（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。
（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象
（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。
开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度
根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。
3月底完成《20xx年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。
工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）
各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0。用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。
完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。
全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。
每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。
工程维修及工程质保金管理
严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。
在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查。
建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月—9月
根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。
通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，达到维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。
其他综合性工作
根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）
初步形成客服中心投诉处理案例库。
根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文件进行存档、备案，存档、备案率100%
通过上期的后对存在的问题，进行深刻，剖析问题根源，查找原因，发现存在以下几方面问题，应多努力改之。
1、沟通不够深入。作为客服在与沟通的过程中，不能把我们优势的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图，对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反应。在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了解或接受到什么程度。
2、工作没有一个明确的和详细的计划。作为客服人员没有养成一个写和计划的习惯，客服工作处于放任自流的状态，从而引发客服工作没有一个统一的，工作没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
3、新业务的开拓不够，业务增长小，个别的工作责任和工作计划性不强，业务能力还有待提高。
这些都是需要逐步改进的，需要总结经验，开拓创新，提高自己的业务素质。
1、客服业绩
截止20xx年xx月xx日，共完成额356000元，完成全年任务的90%，按揭贷款400余户，比去年增50%，贷款额约为4万，基本回款30元，回款率为70%，房屋产权证办理3000余户，办证率为30%；其中，组织温馨家园等客服展销9次，外出12次，回访客户300户，回访率为60%。
2、客服业绩
（1）整理住房按揭贷款以及房管局办理预抵押，以供客户参考。
（2）做好来电、来访客户的接待，更要做好客户的分析、追访和洽谈。
（3）了解客户的`经济实力和信誉度，为客户提供全面的信息参考。
（4）加强和银行及房管局的沟通，熟悉他们的新的的业务和政策，更好的为客户服务，解决客户的疑虑以及后顾之忧。
3、未完成工作的分析情况
（1）有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。
（2）对客户关切不够。有一些客户，需要客服人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的，增加客带的机率。
1、有良好的和工作态度
任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到客服队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对人员进行客服，期待通过这些训练能够让客服业绩突飞猛进。 近朱者赤，近墨者黑。大家营造了氛围，再有培训贯穿整个客服的全过程，更多的是工作中的心态调整，也就是心理的培训，使大家能集中智慧去做好工作，这才是团结合作的力量。
2、客户至上，每天坚持练习言、行、举、止
作为置业顾问，每天抽出5的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习，身边的们都开始感觉到变化，说我变得越来越漂亮了，对客户也就能够很从容的像对待自己家人一样。
20xx年，电子银行与科技信息工作将本着以强化科技安全为原则，以服务基层为职责，做好综合业务、电子银行、报表统计三大业务系统的维护工作，加快全辖电子化建设，提高科技应用水平，为联社又好又快的发展提供科技保障，现就电子银行与科技信息工作提出如下计划：
一、总体思路
紧紧围绕旗联社中心工作，以完善制约和监督机制，强化科技安全防范为宗旨，加快电子银行与科技信息建设，不断提高科技应用水平，实现全辖业务电子信息化、办公自动化、操作规范化;整合信息资源，在金融服务创新方面求突破，以优异的科技手段有力支撑我旗联社持续的科学发展。
二、工作目标
1、严格内部管理，确保计算机全年安全运行无事故。
2、加大系统运行维护力度，确保系统平衡高效运行。
3、优化用卡环境，做活电子银行业务，提高业务竞争力。
4、增强科技人员技术本领，有效提升部门形象。
5、强化业务技能培训，提高一线人员操作水平。
6、加大设备保障力度，确保基层正常营业。
7、补充管理制度，加强检查辅导，提高科技管理水平。
8、采取有力措施，切实防范计算机突发风险。
9、认真做好惠农补贴发放工作，保证国家的惠农政策实施到位。
三、主要工作措施
为实现以上目标，将采取以下措施，精心组织、逐步开展。
(一)完善制度，规范联社科技管理流程。
为确保联社电子银行与科技信息安全稳定运行，将继续完善和补充联社的电子银行与科技管理制度，对联社金融科技的发展、建设、服务、管理等工作进行全面细化、规范。准备建立《电子设备管理措施》、《科技档案管理措施》、《视频会议系统管理实施细则》、《柜员卡管理措施》、《电子银行业务管理措施》等制度。进一步完善联社内控管理，建立有效的督促约束机制，规范电子设备、科技档案、视频会议系统、电子银行业务等的管理，进一步明确工作人员的岗位职责，有效防范制度管理风险。
(二)注重实效，推动各项制度落实到位。
在制度建设时注重做好以下三个方面的工作，首先要仔细研究，字斟句酌，确保有法可依、有章可循。其次要充分调研，民主讨论，确保切合实际、方便操作。最后狠抓落实，推动实施，确保得到执行到位。一是组织培训和学习，在制度出台之后立即组织相关人员进行培训和学习;二是组织检查和辅导，实行定期辅导和不定期检查，辅导时贯彻“量、质”方针，即辅导每季不少于一次，每次不少于半天，力求足“量”;辅导结果要达到让被辅导对象完全理解、熟练操作，力求足“质”。检查时贯彻“全、细、深、实、纠”五字方针，即：检查内容面面俱到;检查过程深入细致，一丝不苟;发现线索，一查到底，坚决不搞下不为例;对发现的问题，有证有据;查处的问题及时督促改正。通过检查辅导，将制度规定及时传达到基层业务一线，普及科技应用水平，有效防范操作风险。
(三)防患未然，强化突发事件处置预案。
在增强抗击计算机突发性事件能力方面，将继续做好以下几项工作。一是硬件备份，对旗中心和自治区中心网络实行电信、联通2M光纤双备份，做好联社中心机房核心路由器备份检查工作，对财务报表管理系统进行备份，配备备用主机和安装好程序的硬盘，对联社中心机房和各信用社实行UPS热备份;二是实时监控，首先继续实施内、外网的物理分离，其次在所有系统安装防火墙和杀毒软件，最后在联社中心机房明确专人，在业务高峰期随时监控主机CPU、内存、交换空间、I/O的负荷情况，发现瓶颈环节及时主动处理;三是外部沟通，与自治区联社科技信息中心、电信部门做好沟通，在故障自身不能解决时，能够迅速得到帮助;四是做好联社新办公楼的机房装修与网络布线工作，对联社中心机房要进行严格装修，努力达到安全合格标准，坚决达到防火、防潮、防静电、防雷击的要求;五是长期备战，科技人员将继续执行24小时工作制度，对全辖系统故障随叫随到，并在最短的时间内处臵完毕。通过多种措施，能够有郊防范突发意外风险。
(四)尽心竭力，精心维护保养硬件设备。
在网络终端、办公计算机，特别是打印机、监控等硬件设备维护方面将做好以下四项工作。一是主动维护、定期保养基层业务设备，以损坏频率较高的打印机为重点，按使用单位、型号、购臵日期登记台账，详细掌握每台设备动态情况，按新旧程度进行每季不少于一次的主动上门保养，延长使用寿命，有损坏的立即调剂更换，集中修理，对已超过使用寿命没有修理价值的，及时淘汰更新，对因业务发展需要增加设备的单位，做到上门安装到位。二是主动协助安全保卫部做好监控设备的维护工作，对故障立即督促维保单位进行排除，对达不到安全保卫要求的，立即提出切实可行的整改方案。三是做好联社机关办公设备的维护工作，对机关各部门办公设备的保障做到随叫随修。四是严格考核，开展设备管理竞赛活动，对能合规使用的先进单位进行奖励，对因不按规定使用设备的人员进行经济处罚，造成损坏的，坚决要求当事人进行现金赔偿。通过优质维保，坚决保证不发生因硬件损坏影响正常办理业务的情况。
(五)严谨务实，强化二级管理中心管理职能。
在综合业务系统管理和提高一线柜员操作能力方面，将做好以下四项工作，一是进一步提高维护速度，对合规的账务修改、业务需求，按照流程到达我部后，保证在6分钟之内处理完毕。二是进一步提高业务指导能力，对基层的业务咨询做到耐心细致，并举一反三的进行解释指导，对每次的程序升级及时下发书面通知，传达升级精神，同时计划每季下发一份电子银行与科技信息简报，对新业务介绍、新问题注意事项进行全旗通报。三是进一步提高业务培训力度，计划举办三期全辖所有人员计算机操作和业务技能培训班，推行汉字五笔输入、规范输入指法，实现数字小键盘和英文大键盘的盲打输入，切实提高柜面人员业务办理速度。四是进一步提高系统操作监督力度，从机房管理入手，直至操作号、密码、授权卡使用和加班监督、机构签退管理等相互制约制度的执行，进行全方面的监督，切实履行岗位职责。
1)建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2)完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。
销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3)培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4)建立约访专员。(建议试行)
根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。
5)销售目标
销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
20xx年10月我担任的是呼叫专家的工作，在这个单位经理和同事们的帮助下，我更深入地学到了很多。
1.学会了忍耐和宽容。忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，是美德，需要包容和理解客户。顾客的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，我理解为顾客服务是根据顾客本人的喜好满足他的。
2.学会改变主意，我们在考虑自己的利益的同时为客户考虑，为厂家考虑。这是维护顾客。维持业者，提高最好最有力的方法，遇到顾客投诉时可以改变思维，平衡工作情绪，提高自己的素质。
3.学会了不轻易承诺，说到就要做到。顾客服务人员不要轻易答应，随便答应顾客做什么，会给工作带来被动。但是，客户服务人员必须注意他们的承诺。一旦他们同意客户，他们必须尽最大努力去做。特别是我们的信用是根本，公司在收到客户投诉问题后，决定在24小时内回复客户，72小时内提出客户满意的处理方案。这是信用的表现，也是客户服务的基本要求。
4.学会勇于承担责任。客服人员需要经常承担各种责任和失误。出现问题时，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
但与此同时，也存在许多不足：
1.还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语。
适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。
2、还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。
一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，进步其治理水平。做到有情做人无情治理，扎扎实实做好各项工作。 ﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的治理。还要对咨询中心开展治理，所以除了完成医院交待的任务对于新进职的员工都要在部分开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 ﹙2﹚部分承担责任人加强对队员的监视治理，逐日不定时对各科当班职员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 ﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下： 一月份：将对所以客服部职员开展检测，规定各科室员工熟练把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 仲春份：强化客服中心员工的服务理念，学习《专心服务，用情庇护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部分队员开展强化营销治理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服职员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服职员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份：将对队员开展礼节培训及礼节检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部分布置的工作，确保09年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。 ﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，精益求精我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 ﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 ﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护职员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好! ﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议：1、医院对所有员工开展5S治理培训。2、可开展户外拓展练习,加强员工的总体素质! 20xx年即将过往，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。
各位同事：
上午好！
一元复始，万象更新。在事业部的统筹领导下，20xx年客户条线各项工作指标圆满完成，我们取得的优异成绩，与各城市公司的支持响应，各位同仁的拼搏努力密切相关。在此，向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。
刚才的分组讨论，大家都在为20xx年目标责任书如何执行建言献策，全员式的头脑风暴，把我们的信息共享到一线，再配合深入、有效的探讨，更全面地提升了我们的思维与眼界。
下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享：
同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）
弘扬理念，品牌宣传同步升级
励精图治，维修流程不断创新（保维修）
精益求精，物业品质力争一流（物业）
善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）
高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）
厚积薄发，满意调查共创新高 （满意度）
一.同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）
20x稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长，发展建设不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中，各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人发展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思考，思考怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出智慧的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心服务”的共同理念。 20xx年，是我们冲指标，谋发展，强管理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的光荣使命。
重点突破点：
城市公司的各项基础业务运营，各项工作重点深入思考，条线培训，以及客服团队搭建工作全面发展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。
二.弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）
十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，扬帆启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就20xx年的新辉煌。
随着绿地品牌的蓬勃高效发展，面对庞大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁，为客户提供更具系统化和专业性的服务。
重点突破点：
构筑体系：我们将对客户信息数据细分管理，通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体，提供有针对性的服务方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定VIP客户维护体系。
资源整合：
针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延伸服务链，实现软性增值服务，建立品牌口碑效应。
会员互动：
将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与交流，另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。
对外传播：
利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，服务理念深入人心。
三.励精图治，维修流程不断创新（保维修）
保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“
把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保维修业务？我们应结合同行的实际经验作为有效支撑，在原有的基础上还多思考，多创新。 近年来，各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。
例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项服务，专人接报、专人跟踪的保修服务方式，将更有效的避免业主报修信息丢失，确保保修服务品质，全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。
通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进行延伸，引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位，一方面响应了维修及时性；另一方面通过有效的证据存储，对不配合，不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的维修积极性，保障了后期服务。
重点突破点：
我们应结合绿地自身的发展局势与特点，随着精装修项目的不断增多，当前应试点组建保维修团队，后备维修单位随之引进，管理提升业务能级，有效内控管理闭环正式当前重点。
四.精益求精，物业品质力争一流（物业）
物业公司服务水平是客户最为关注的，物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了20xx年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监管提供了保障。当然，物业公司的品质管理工作还要求精益求精，重点检查工作与基础业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。
重点突破点：
品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的不足督促物业公司整改。
物业品质管理流程：
通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作管理品质监管工作。
完善物业供方库：
选拔优秀的物业服务企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源，通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。
五.善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）
客户关怀活动重在挖掘客户需求，可通过物业反馈，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关怀活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。20xx年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关怀活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。
重点突破点：
关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户服务意识，感触绿地的优质服务承诺，认可绿地的服务品牌效益，最终达到再次营销。
六.高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）
客户投诉是指我司在提供产品及服务过程中，对客户带来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实，止步投诉风险的奠基石。
各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，及时反馈相关工作开展情况，督促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，规避风险问题，制定时限，责任分明，确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。
重点突破点：
有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率；对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开始，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库，并予以分享。
七.厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）
在房企由粗放型作业向精细化管理，由单一开发向综合服务转型的今天，客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。
也许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满意与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此，客户满意是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满意到满意来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准-我们让客户满意的程度。
重点突破点：
今年我们会引入第三方满意度调查，客观实际反馈客户满意程度。
多项业务工作的开展时刻考验着我们的客户满意度，让我们与客户一起成长，在投诉中不断完美。
（结尾）“把客户工作做上去”。
首先我们要深入理解孙总在讲话中“强根固本，再上能级”的正能量精髓：
各城市公司部门要以“五个清晰”为指导，深入研讨、完善、落实并完成全年各项目标任务。让我们通过自身团队建设，完成全年各项目标任务，同时打造出西南事业部特色创新性客户服务板块，进而提升公司品质，实现客服工作的价值，促成事业部客户条线管理能力跨越发展，为实现西南事业部雄霸西南的新梦想、新目标而奋斗。
随着__×公司的重组和不断壮大，20__年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：
物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作;
保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响;
4-5月份完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作;
认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98%以上，业主满意度调查率保证在95%以上，努力争创公司服务的品牌;
加强与晨星保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶;
继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境;
确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益;
在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象;
7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作;
本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌;
围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度;
11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行
加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。
一、 客服部现状
客服工作主要负责售前、售中和售后服务：
1、售前服务，包括客户(在线咨询)，客服人员必须提供必要的指导和介绍，来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或朋友介绍，了解我们公司的产品，才会向公司确认信息的真实性，并咨询当地办事处的联系方式，客服人员对来电客户一般要做《电话记录单》，把来电客户的基本资料记录下来(记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理情况)，告诉客户相关办事处的联系电话(一般情况下提供办事处经理的手机号码)或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理，请办事处经理给客户联系，在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给提供样品的，客服人员应明确记录客户的具体地址和联系方式，再给予发样品，快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。
2、售中服务，客户在销售公司产品后，如果公司出台的新政策或新制度，客服人员要提供相应的所有现有的客户档案，整理客户具体的联系地址，把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的意见、建议或需求，向客服部反映，客服人员必须把有建设性的问题整理、分类、总结，填写上《工作联系单》，并及时呈给上级经理/部门，之后把处理下的问题，反馈给客户(这类问题不能有明确的时间限制处理)。
3、售后服务，包括客服人员定期对客户进行回访，或受理客户的投诉。
①客户回访内容，客服人员必须填写到《拜访客户汇总表》中，并有一定的周期性，对新客户，从进货后的一月进行拜访，后面就二个月回访，再后来如果成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访，对老客户(已经稳定的客户)以三个月为周期进行回访。
非常感谢给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到工作之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。。
新的一年已经开始，我们也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对单位的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立档案;
3.数据统计分析
分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.投诉处理
根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对客服工作是首次参与，在进入短短的X天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
度过了美好春节，就开始了紧张而又投入忙碌工作，让我们充分感受到了紧张与压力，新的起步，开始新的人生历程，新的思维，新的理想，新的梦想和向往，脚踏实地务实创新开展各项工作，依实事求是诚信服务理念去面对各项工作任务，目标，要求的实现，我们所面对的是市场竞争与挑战，只有改革发展才有出路，推进改革发展才是硬道理，我们所面临是机遇也是挑战，只有把握好，落实好，实施好，掌握好市场的变化与信息化快速反应能力，加速快节奏经济动脉，提升自身业务能力及水平，提高自身思想素质，业务素质，知识增强性，广泛吸收各项业务上的经验积累，丰富积累成功经验，为新的起步，新的开始走好每一步，走稳每一步，为实现企业更好的发展而努奋斗!
刚刚步入新的开始，公司面临整顿改革，为了起好步，开好头，给新的环境，新的空间，留下美好足迹，购物有个新心情，新状态，虽然空间不是太大，而给了我们这样一个舞台，展示给我们生存发展机会，让我们感到珍惜，来者不易发现机会，让大家一起携手并肩，同舟共济，开创新的辉煌，新的业绩!我们是企业一员，我们肩负对发展企业责任!在改革发展中，拥护改革，推进改革创新，装修期间，让我怀着一个负责心员工主管，等待的是目标与计划，首先要怎样开展哪项工作，具体要求，具体标准，怎么才能做好，管理好!怎样才能推进效益进步!怎么采取有效，果断方式与方法开展各项工作!格局与模式有了方向和要求才能去做好每项工作!
第一自觉准守各项原则，各项规章制度，自克自律，把自己本质工作做好!关心同志，互帮互爱，严格要求自己的同时再去要求别人，提高自己业务素质能力，控制好头到工序，进货渠道，验收采取三人为标准，卡好日期，预防假冒伪劣产品侵害自己和他人，保持有具体验收标准合格证，绿色卫生要求指数，所产地是否真实等具体要求。
第二在摆放位置是否合理性，顾客容易看到，容易找到，看的又舒服，拿起来又很简便，那些东西摆放比较合理性，比如，罐头容易摔碎，容易碰下来摔坏，具体分类，划分等级，合理分化，采取顾客咨询，同事探讨办法。
第三了解市场行情，掌握有关信息，啥东西畅销，销售的比较快，啥产品新上市，产品的规格，具体内容是啥，有利于健康，确保质量，数量，做的尽善尽美，让顾客满意，就是你的满意，让顾客放心你才能放心，做到诚信理念，服务理念工作风范。
第四我们坚持;诚信服务理念，顾客至上，尊重自选购物的原则，做到：我们所做的一切就是为你服务的，你的选择就是我们所需要的：坚持依微笑迎宾，用热情、礼貌语言去对待每位顾客，做好：产品宣传注意事项，介绍产品品质真假，以及保质期重要性，用温馨咨询姿态去面对我们是上帝，让顾客感到安心，放心，开心，顺兴，舒心，满意而归走出我们超市。
新员工培训计划
◆ 培训课程： 《如何做好销售与客服》
◆ 培训时间： 20xx年8月10日、11日晚上18：00-21：00
※ 8月10日晚：客服销售十大步骤
引导：
一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。
企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。
问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？
识别忠诚的五项标准：
第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。
第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。
第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知道的情况下，也会主动维护公司的利益。
第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。
第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。 问题二：为什么要忠诚于公司？
十大理由：
1、 因为你是公司的员工；
2、 给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报；
3、 公司发展了，你得到的回报将会更多；
4、 个人价值，需要通过工作成果来证明和体现；
5、 忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素；
6、 公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩；
7、 忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦
役；
8、 只有忠诚于公司，努力为公司工作，你的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化；
9、 只有忠诚的人，才能够找到归宿感，公司是你工作的归宿；
10、 没有人喜欢不忠诚的人，没有哪一个公司欢迎不忠诚的员工。
归根结底是文化、价值观和教育的问题。价值观就是心中图象。
心理学理论：长久以来，人们内心有一个正确的图象，当现实出现反差，人们会产生认知不和谐，会有一种不安的感觉，会产生内驱动力，自行负责。当现实与心中图象相吻合，人们动力规定。（手语动作）
问题三：大家觉得“服务”重要吗？
重要在哪里？
如果一个公司没有了服务会是什么结果？
企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现的最为显著，对客户服务是企业生存的核心问题，良好的客户服务，可以使企业更被市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。
在今天，步步为赢的产品可能不是最棒的，但什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力。客户（影楼）选择我们步步为赢而没有选择其他顾问公司就是核心竞争力。
销售和服务是孪生姐妹，它们是相辅相成的。只有好的服务，销售才会有结果。而服
务是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。在步步为赢这几月的销售和客服工作以来，这句话也就成了我的座右铭，请大家把这句话记下来。。。
◇ 准备：
电话是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我们办公桌上一座资源丰富的宝藏，步步为赢是通过打电话的形式来与客户进行沟通。
“别人没有想到的，你做到了；别人想到的，你已经做好了。”凡事预则立，不预则废。机会之青睐那些有准备的人，在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身边的次数也就越多。所以我们在拨打电话时预先要有3个准备。
物品准备
心态准备 电话行销
资讯准备
一.物品准备（12种）
1. 三种颜色的笔
2. 便签纸
3. 电话记录本
4. 计算器
5. 涂改液和橡皮擦
6. 喜欢的音乐
7. 钟表
8. 镜子
9. 客户资料
10. 备忘录
11.传真件
12.喜欢的饮料和茶水
二.心态准备（3种）
打电话是一种心理游戏，也是一种体力劳动。但不同于我们日常生活中的体力劳动，更多的是加入我们的态度和心理应变能力。如果是一位电话行销新手的话，你可能还没
有来得及知道你得准客户之前就已经被拒之门外了，而高明的行销人员总是有办法找到他所要找的人，同样拒绝的电话一通又一通，甚至一天有上百通，这是不但一套好办法重要，更为重要的是你的心态。
在足球场上，一方的队员想方设法地让自己的球踢到对方地球门中，所不同地是对方输了，而在行销过程中却是双赢。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们的球才能踢到球门里。而行销时，你必须站在对方的立场，并且为他去考虑，才会赢得他得信任。“态度决定一切。”连中国国家队的前任足球教练米卢也有同样的观点。
1. 热忱
所有的顾客，不管是打进的还是打出的，他们对业务人员都有一种本能的抗拒。 “只有热忱才能融化冷漠的冰。”只有热忱顾客才能感觉到你的产品的价值，因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的，你的声音将对顾客有很大的影响，声音是你产品的品牌。
2. 自信
“销售是信心的传递，情绪的转移。”顾客是否买你的产品是否来听培训课也是一念之间决定的。
3. 真诚
“任何方法于技巧都不会大过你的真诚。”在行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，没有顾客会怀疑你。要让顾客相信你所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。
例子：我很清楚得记得，当我第一次销售步步为赢的培训课程时，打电话给南通星座的姜彪姜总，那时顾老师就站在我边上，而姜总他一下子就能听出我是拿着稿子在读，他给了我指导，“如果我能脱稿就更好”。顾老师的鼓励下，过了两天我又给他电话，表示我的道歉以及感谢（因为当时到公司一个月都不到），并再一次把[总裁模拟舱]的好处带给他，后来他来参加步步为赢的培训课，或许是给顾老师的面子，但我相信他更能了解到我们步步为赢的真诚所在。
世界第一的汽车推销员乔·吉拉德他说过这样一句话：其实我真正卖的世界第
一名的不是汽车而是我自己。所以推销产品也就是推销自己。
当我们拥有以上3种心态素质时，相信一定能发现我们的顾客也会用这3种态度
来对待我们。
三.资讯准备（12种）
详细的顾客资料将完善我们与顾客沟通的细节，发展出给顾客打电话的理由，以便在打 电话过程中不至于太冒然。所以我们要尽可能地了解顾客。
1. 顾客地姓名
2. 职务
3. 公司的名称
4. 电话号码
5. 地址和邮编
6. 通话的合适时间
在我们和客户通电话的时候，通常首先就是：“王总您好！我是步步为赢的雪玫， 请问现在和您说话方便吗？”这时就有两种可能，一是有时间；二是暂时没时间。那我 们就可以乘胜追击，问他什么时候有空？一般这样顾客一定会给个时间给你。
汤姆?霍普金斯是世界第一名的行销专家，房地产销售金氏记录保持者。有一次他打电话给一个叫布郎的会计师
7.E-mail
8.顾客的需求 “顾客的需求就是顾客购买的理由。”
9.网址
10.特殊的语言和语速
11.决策者 “打电话给决策者才会有效果。”
12.顾客的喜好“顾客的喜好是顾客购买的动机。”
当我们了解顾客的这些资讯后，我们可以给没一位顾客做一个他的个人档案，这样不但我们的工作可以更快捷更有效率的进行，更重要的是顾客会感觉到你对他的重视，相信顾客也会慢慢的重视你。
◇ 开场白
开场白的原则：自信、简洁、目的明确、亲和力、热情。销售是从一见面一接触就开始
的，所以电话里的第一印象就非常重要，你前30秒的表现就决定了你
会不会销售成功。《开场白说话术》
◇ 探询（了解）客户的需求
多听多问少说话。
大家知道唯一愚蠢的问题是什么吗？就是你不问问题。
1、早起（1小时）
坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。
吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时光。
2、整理检查自我的店铺（1小时）
每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
3、多逛逛，多看看，多露面（1小时）
每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。
4、原创帖精华帖（2个半小时）
每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦
5、同行学习取经（1小时）
多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整
6、主动寻找客户（2个半小时）
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！
7、广告时光（2小时）
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！
8、帮派、群（1小时）
那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。
工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。
一、规划工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1， 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
完成目标II可以通过以下途径：
1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。以客户为关注焦点 是20xx版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于ISO 9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?
当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。
二、具体操作手法
1. 适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
2. 走出去，请进来
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。
3. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
三、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。在工作做希望领导指正，同时我们也会继续加强自身的学习。不断的提高。为公司的发展，做出贡献。
一、背景：
（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：
（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想：
（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、x委）、x门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：
（一）、部门职能
部门职能定位
1）、市场调研；
2）、市场战略规划及市场策略制订；
3）、活动及事件营销策划；
4）、在医院配合下开展社区
5）、参与医院经营、广告会议；
（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配：
医院客服部职责：
1）、负责参与医院客服工作模式规划；
2）、负责指导医院客服工作开展；
3)、负责客服中心外勤营销人员培训；
4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；
5）、负责建立医院客服中心的考核标准；
6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；
医院客服中心
1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；
2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIp会员管理、客户信息管理、咨询管理；
（三）制度建设：
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；
3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。
五、工作计划草案：
（一）、定期、规范开展市场调研：
调研内容：
1）、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；
2）、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次；
3）、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告；
4）、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次；
（二）、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络
1、合作对象：
1）、区政府、街道办、居委会、物业管理公司；
2）、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位；
2、开发方式及途径：
1）、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源；由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权；——利弊：资源不易丢失，但成本高；
2）、物料宣传
3）、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎；
4）、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂；
5）、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座；
3、所需医院支持：
1）、需一支高素质，精干的营销队伍。
2）尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。
3）与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持（如是付费形式，则以广告公司名义介入）。
4）成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。
5）放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。
6）配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。
7）须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。
（三）、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础；
1、合作对象
1）500-100人的中型工厂、公司、工业园；
2）1000人以上的大型工厂、公司、工业园；
2、开发方式及途径；
1)劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。
2）健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源；由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。
3）物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品；
4）义诊+文艺表演或放电影；此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎；
5）健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座；
6）特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。
7）优惠提供健康体检；
3、运作策略
1）营销理念：先做好服务、再做营销；
2）在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳；
（四）、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销
1、合作对象
1）医院周边医疗门诊、社康中心；
2）医院特色专科的项目，是合作方不具备的。
2、开发方式及途径：
1）送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成；
2）专家会义诊
3）学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。
3、运作策略
1）首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险；
2）技术指导+比例提成。
（五）、拓宽营销渠道之四，行业外的合作；
1合作对象
1）、娱乐场所：如美容院、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等；
2）、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等；
2开发方式及途径：
1）、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享；
2）、根据不同行业的特别另行策划；
3、运作策略
1）、互利互惠式合作；
2）、帮助对方扩大声誉、客源的做法；
（六）、主题事件和活动策划，设，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。
内容可有：
1、关爱女性健康系列；
2、关爱健康关爱乙肝；
3、共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人；
4、共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛。
在时间里忙碌，在忙碌里度过，新的一年已经过去一个多月，伴随着春节的到来，，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中告别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们总结问题，及时改正。好的方面继续发扬，下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。
（2）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答。
2、受理工单方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
一、坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。
古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。
吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么。
二、每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店。
多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
三、每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得。
用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。
四、每一天最好能坚持至少一篇原创帖。
不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。
五、多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整。
六、这就是上一帖提到的广撒网原则。
客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！
从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。 同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：
1. 【接待】
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
3. 【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访! 售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4. 【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“ 已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的, 另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 !
5. 【登记每天的日记】
A 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6. 【检查】
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。
根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作总结和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下20xx年20xx年计划和措施：
一、20xx年工作计划
1、x月份之前统计20xx年欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、x月份开始催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、具体改进措施
(一)20xx年年物业费收缴率仅为%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单
20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周x，周x全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理
我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。
对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题
20xx年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。20xx年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。
20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。
(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。
20xx年我部要做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。
部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。
20xx年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。
20xx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20xx年全部工作。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。
3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼！
有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一直在奋斗。
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i. 巩固并维护现有客户关系。
ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径：
1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
1、根据公司企业文化、体系文件、规章制度、工作流程开展技能培训，确保客服助理业务水平有显著提高；
2、本部门内部团队的建设，每个月不低于一次的心理疏导和沟通,形式可多样性；
3、完善客服制度和操作流程，本部门基本实现制度化管理和绩效考核；
4、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
5、根据公司满意度调查情况，有针对性的部署下一年度需加强服务品质项的提升计划；
6、客服部在条件允许的情况下，可以前往成熟项目实地考察学习，以此借鉴其他项目的先进运作管理模式和服务理念。
7、结合西湖雅园实际情况，园区内可以做一些宣传企业文化的展示公告栏，让外来访客了解我们的企业文化；平时节假日可以做一些装饰物件，活跃园区内的氛围，给员工一种舒适、温馨的上班、休息环境，如同自己家一样。
8、其他临时性工作。
客服部全体员工在明年的工作中将努力拼搏、团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
一、尽心尽责，做好本职工作，本人主要负责工作：
1. 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 。
2. 完成日常的正常管辖范围内的工作，如下：
①、每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进行整理汇总，交公司各部门(招商、客服、采购、商务、财务)进行相关数据报表的核对及制作。
②、制作《负数流向退货原因确认表》，交给对应的商务同事确认退货的原因，涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向，通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。
③、收集相关的政策单，依据流向进行费用结算单制作、汇总，交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。
④、通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。
⑤、日常的客户流向查询及费用账单明细查询，协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作，等等。
3. 工作资料的保存、分类、归档、保管。
4. 辅助部门经理完成不同类型的相关工作。
二、以踏实的工作态度，完成办公室客服专员职责工作：
客服专员工作是一个讲责任心的工作，我的工作会与各个部门相关联，工作内容非常需要本人很仔细、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以来，对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交，对领导交办的各类工作都会及时认真办妥，做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责，保证各项日常工作认真完成，切实做好本职工作。
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、 coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
一、公司情况简介
同创创业咨询公司引进哈佛大学商学院的教育思维模式，采用《赢在中国》语言咨询和商业实战形式，实行课堂教育、模拟实战、基地见习、导师帮带联动等方式，并结合中国的国情和中小企业生存环境，已经开发和形成一套较为全面、系统、实用、着眼于解决创业者所面临的种种问题的“商练培训营”。除了传统的教育训练之外，还构建了一个商业的模拟环境，使想要创业的人能够在这里预热，提前感受到这种气氛，培养自己的创业意识。理论与实际相结合，主讲与互动相结合，实战是我们对学员承诺。旗下资深实战专家顾问团队提供全方位系列培训，一对一的现场诊断创业难题和企业难题，分享和完善经验，扩大未来老板们的人脉圈。同时，我们也将以为各层各类企业、组织单位和政府的事业发展、管理改进和效率提升提供有实效的思想、知识和方案而努力，成为有传世意义的第一流综合性咨询公司为了成为原创性管理技术、投资技术和商学思想的策源地而努力奋斗。
二、主要管理者情况
董事长、营销经理、人力资源经理、财务经理
1、公司文化理念
同创作为一个专业为大学生提供创业培训咨询的公司，我们将坚持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!
水的精神：
(1、接纳八方来源，终成其大!不拒绝任何加盟的沙石和物障，反而是夹裹前行，壮大自己的力量，勇往直前!
(2、无论何时何地，总是改变自己的形态不断寻找出路!
(3、任何时候遇到阻挡，总是慢慢蓄积力量，最后加以冲破!
(4、历经千里万里千难万险，始终不改变自己的本质和前行的动力!
风范：专业、内敛、大气、深厚。同时，我们也将勇于肩负起企业的社会责任，更多的投入到社会事业中。为了社会和谐和中华民族复兴而努力。
大学生创业环境分析：大学生创业应该是有无限的机会、无比的困难、无量的回报。但是创业环境对大学生创业具有十分重要的影响。在大学生就业形势日益严峻的社会背景下采取有效措施，为大学生创业营造良好的环境，这对促进大学生创业并带动其就业具有十分重要的作用。中国教育原本就缺乏创业教育。中国学生不仅承担风险的经济能力很脆弱，而且承受挫折的心理素质也较差，这使得自主创业这条需要冒险的就业之路，少有人问津。
一、大学生创业环境分析
现在大学生创业所面临的宏观环境和微观环境都十分的复杂。所谓创业环境，实际上就是创业活动的舞台。任何创业活动都是在一定的社会环境下进行的，在我们的大学生迈向社会进人创业阶段的时候，呈现在面前的就是一个巨大的时空舞台。在这个舞台上，诸多事物和要素互动联系、碰撞，形成了一个面面俱到的现实环境系统，因此创业环境对大学生创业具有十分重要的影响。在大学生就业形势日益严峻的社会背景下，采取有效措施，为大学生创业营造良好的环境，对促进大学生创业并带动其就业具有十分重要的作用。
(一)宏观环境分析
1)人口。
1950年，教育部实施高等学校院系调整，湖北高校数量从10所增至19所，居全国第三位。武汉现有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全国前列。20xx年，武汉地区在校大学生达104.11万人，首次超过北京、上海，居全国各城市之首。20xx年，这一数据又有所增长，稳定了在校大学生数量居全国城市第一的位置。
2)政策法规环境
资金是大学生创业的第一难题，大学毕业生有的刚工作不久，有的甚至连工作都还没有，而大多数家庭又没有足够的实力来支持家中的孩子来创业。其实不仅仅是大学生创业，这对于大多数想要创业的人来说都是很难跨过的一个难坎!甚至于很多想要创业的人在创业资金这第一道槛上就被挡住了。
国家对此出台了相关的大学生创业贷款政策，主要优惠政策内容有：
1、各国有商业银行、股份制银行、城市商业银行和有条件的城市信用社
要为自主创业的各大高校毕业生提供小额贷款。在贷款过程中，简化程序，提供开户和结算便利，贷款额度在5万元左右。
2、贷款期限最长为两年，到期后确定需要延长贷款期限的，可以申请延期一次。
3、贷款利息按照中华人民银行公布的贷款利率确定，担保最高限额为担保基金的5倍，担保期限与贷款期限相同。
大学生创业贷款办理方法如下：
大学毕业生在毕业后两年内自主创业，需到创业实体所在地的当地工商部门办理营业执照，注册资金(本)在50万元以下的，可以允许分期到位，首期到位的资金不得低于注册资本的10%(出资额不得低于3万元)，1年内实际缴纳注册资本如追加至50%以上，余款可以在3年内分期到位。如有创业大学生家庭成员的稳定收入或有效资产提供相应的联合担保，信誉良好、还款有保障的，在风险可控的基础上可以适当加大发放信用贷款，并可以享受优惠的低利率。
大学生自主创业第二个受到关注的地方在于税务方面的问题。我国的赋税属于比较高的国家，而且税收项目比较多，除了企业必须要缴纳的国税、地税和所得税以外，根据企业所从事的不同行业还会有一些其他的税需要缴纳。国家在大学生创业优惠政策中对于税收方面作出了以下规定：
2、新成立的城镇劳动就业服务企业
(国家*的行业除外)，当年安置待业人员(含已办理失业登记的高校毕业生，下同)超过企业从业人员总数60%的，经相关主管税务机关批准，可免纳所得税3年。劳动就业服务企业免税期满后，当年新安置待业人员占企业原从业人员总数30%以上的，经相关主管税务机关批准，可减半缴纳所得税2年。
除此之外，具体不同的行业还有不同的税务优惠：
1、大学毕业生创业新办咨询业、信息业、技术服务业的企业或经营单位，提交申请经税务部门批准后，可免征企业所得税两年。
2、大学毕业生创业新办从事交通运输、邮电通讯的企业或经营单位，提交申请经税务部门批准后，第一年免征企业所得税，第二年减半。
3、大学毕业生创业新办从事公用事业、商业、物资业、对外贸易业、旅游业、物流业、仓储业、居民服务业、饮食业、教育文化事业、卫生事业的企业或经营单位，提交申请经税务部门批准后，可免征企业所得税一年。有了众多免税的创业优惠政策扶持，相信广大自主创业的大学毕业生，在创业初期就能省下大量资金用于企业运作。
企业运营管理方面的创业优惠政策相对于贷款优惠和税收优惠政策来说，并不受到大多数大学生创业者的关注，甚至有的自主创业大学毕业生根本不知道有这一优惠政策。这方面的优惠政策：
1、员工聘请和培训享受减免费优惠。对大学毕业生自主创办的企业，自当地工商部门批准其经营之日起1年内，可以在政府人事、劳动保障行政部门所属的人才中介服务机构和公共职业介绍机构的网站免费查询人才、劳动力供求信息，免费发布招聘广告等。这一点有助于在创业初期获得相关行业所需求的人才资源。能够帮助自主创业的大学毕业生以最低代价，更容易地获取所需专业人才。
2、参加政府人事、劳动保障行政部门所属的人才中介服务机构和公共职业介绍机构举办的人才集市或人才、劳务交流活动时可给予适当减免交费;政府人事部门所属的人才中介服务机构免费为创办企业的毕业生、优惠为创办企业的员工提供一次培训、测评服务。
以上大学生创业优惠政策是为了鼓励大学生自主创业，国家针对全国所有自主创业的大学生所制定的。另外，各地政府为了扶持当地大学生创业，也出台了相关的政策法规，而且因为更有针对性，所以更加细化，更贴近实际。
3)市场经济环境
20xx年，一场金融危机席卷全球，让原本平稳的市场经济环境遭遇寒冬。各个行业迅速下滑，失业率大幅上升，各种经济恐惧数值蔓延在我们的周围。在这样的大形势下，武汉市提出了“全民创业”，让武汉的整体创业氛围更浓厚了。但是，在这个大动作中，武汉市在相应的制度安排上也应该加强与完善。这具体包括：
第一，为大学生创业者提供相关支持，包括市场准入、注册审批、行政管理、信息咨询和公共服务等，以保证创业活动顺利进行。
第二，建立面向大学生创业者的金融支持系统，例如小额贷款等。
第三，为大学生创业者提供社会保障。要使大学生创业精神高涨，必须建立健全社会保障机制，为大学生创业者解除后顾之忧。
第四，健全创业退出机制。进入机制重要，退出机制同样重要。
4)创业教育环境
武汉市高校在政府倡导“全民创业”的背景下，纷纷着手进行大学生的创业教育，但创业教育的发展成熟度和系统性水平不一。通过抽样走访武汉市五大高校的毕业指导中心，对武汉市的高校创业教育现状进行调查，发现各学校的创业指导工作，存在比较明显的差异。但目前来看，大部分高校的创业指导中心正在创建与完善中，还有一部分高校的创业指导尚处在筹划阶段。这些状况反映出创业教育在许多高校还处于萌芽状态，基本属于“业余教育”，没有引起学校相关部门的重视，折射出国内创业教育的缺失。创业意识需要从小培养，而学校在这方面起到不可估量的作用，开设形式多样的创业教育也就迫在眉睫。然而，在就业形势越来越严峻的情况下，我国高等教育除了开展创业教育外，还应尽快转变观念，从过去的被动性就业教育转变到开拓性创业教育，大力培养学生的自主创业意识与能力，从而有效地改变毕业生就业困难的被动局面。
5)社会舆论环境
从1999年7月李玲玲领到了中国大学生创业风险金成为中国大学生创业第一人，到如今政府呼吁“全民创业”，武汉一直就和“大学生创业”联系在了一起。政府和学校也在积极引导大学生正确创业，着力营造鼓励创新、允许失败的宽松环境，既鼓励、赞赏成功，更关注、体谅失败，不以成败论英雄，对大学生创业者做出的努力和创业精神都予以积极的肯定和尊重。舆论环境整体而言比较理想。大众媒体在大学生创业过程中也起着重要的作用。大众媒体是大学生取得信息的重要媒介，大众媒体应该从事实出发，不要过分夸大创业中的成功事例，应尽量客观、全面地向大学生提供创业的知识和信息，使大学生创业尽快走向理性化，减少不必要的损失。这样一来，才能形成大学生创业者与舆论环境之间的双向良性互动。创业环境得到了优化，社会鼓励大学生创业与大学生渴望创业成功之间也就找到了更加合理的契合点。
(二)微观环境分析
在大学生创业的微观环境主要就是自己的创业流程的一个详细的分析，具体如下：
1.制定计划书。比如，要在市区开一个卖牛仔裤的店，开店之前要制定一份计划书。制定营销计划时要将各个环节相互联系构成一个完整的内部环境，各个环节的分工是否科学，协作是否和谐，目标是否一致，都会影响营销决策和营销方案的实施。
2.顾客。顾客群的不同直接影响价格的定位，所以人流量是在创业前最看重的一点。而我们这次创业培训的主要对象就是大学生。
3.店址。大多数学生选店址会选一些比较熟悉的环境。如将店址选在大学附近，或者是交通比较便利的地区。而这次的培训以大学生为顾客群，培训中心也将以大学周边地区为主。在公司成熟后，将在一些商业区建立主要针对社会人员的创业培训。
4.产品价格定位。大学生的产品一开始没有经验也没有固定顾客，要吸引顾客就只有将产品的定价降低，比别人获得更多的竞争力。而创业培训则需要依据公司的实力，定价也主要是依据公司的培训实力。但大学生并没有太强的经济实力，所以，定价需要适中。
二、大学生创业环境SWOT分析
20xx年，我国高校应届毕业生大约630万人，加上历年未就业的大学生。需就业的大学生接近千万，再创历史新高。面对如此困境，大学生自主创业将成为重要的就业形式。因此.有必要利用SWOT方法对我国大学生创业的环境进行综合的分析，找出制约创业成功的问题所在。
1、大学生创业的优势：
(1)当代大学生自主创业意识较强，对创业有着浓厚的兴趣，渴望成功，充满生命活力，有创业的激情和梦想。
(2)大学生想通过创业展示自我生命的价值和才能，为社会和自己创造财富。
(3)当代大学生有较好的文化素养和创业潜能，他们往往在人际交往、协调沟通、想象空间、运动空间、团队合作、组织管理、敢想敢干等方面表现出较强的才华和活力，在非智力因素和创业心理素质方面有较大的优势。
2、大学生创业的劣势：
(1)大学生创业的积极主动性不够。很多大学生都是在找不到合适的工作前提下，才会去考虑创业。
(2)当代地方高校大学生对自己的创业能力缺乏客观的评价，在心理上对创业的难度准备不足，很多学生都带有急功近利的思想，总是希望自己能通过创业快速发财，缺乏长期创业心理准备，对在创业过程种要遇到的风险和困难预计不足。
(3)地方高校有不少大学生形成了个体学习的智障，成为创业行动的绊脚石。
(4)不少地方高校大学生对创业有心理障碍。主要表现在：怕苦怕累。怕竞争，不愿从基层干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失败，怕出差错。怕丢脸，死要面子，对自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑战，不敢尝试冒险。总担心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不关心。不善观察和思考。
3、大学生创业的机会：
(1)具备一定的创业环境和条件。国家的相关法律制度和政策逐步健全和完善，为大学生创业提供了法律制度保障。大量的基础服务机构和设施如电力、通信、交通、金融、保险等条件也得到改善并逐步完备，为自主创业提供了较好的环境和条件。
(2)高校的支持。为解决大学生就业难的问题，各高校及其就业指导部门也作了大量的工作。如开设大学生创业选修课。邀请创业成功人士谈创业经历，让大学生掌握创业的基本政策和知识;开展大学生创业策划大赛。创业论坛等活动，培养学生创业兴趣，在实践中锻炼学生的创业能力。
4、大学生创业的威胁：
(1)越来越大的创业竞争压力。大学生创业，可能会面临同学、校友的竞争，传统从业者的竞争。来自大陆以外地区和国家大学生的创业竞争，尤其是港、澳、台地区的大学生的竞争。
(2)大学开设的创业教育课程少，也缺乏对大学生创业能力的训练，造成大学生自主创业缺乏相关的氛围和环境。
(3)经济危机的威胁。在这种全球经济衰退的大环境下，社会创业政策保障不力、创业环境不善也是—个不容忽视的原因。
(4)从家庭来看。很多家长要求自己的孩子有一份安稳的工作，而不要一进社会就承担太大的风险。这种潜在的对创业不信任的社会心理对想创业的大学生来说无疑是一种巨大的心理压力。
现在大学生创业是一种趋势，虽然有优势和机遇但同时也存在劣势和威胁。大学生在创业的同时要根据自己的特点，抓住机遇发挥优势，要找出具体的不足，制定方案解决威胁与困难，从而实现自己的人生目标。
5、市场分析：
很多大学生认为“创业”本身就是一种职业，在就业高峰，给自己一片更广阔的天地。很多人还认为在今后的社会中，自主创业的人会越来越多，甚至成为就业的主流，成为大学生毕业后就业的首选。自己认为实现自我价值是证明自己的最好途径。一些自我意识很强的学生，不愿意庸庸碌碌，选择自主创业是为了通过这一途径来证明自己的能力。在一些单位由于制度的约束，无法按照自己的想法来做事，创业可以有一个空间来发挥，来实现自我价值，得到社会的认可。处于“经济”的社会——经济原因也是大学生选择自主创业的一个重要原因。因此，大学生创业培训也就成为了一个新兴的市场，同创也将会尽快在这个市场上站稳脚跟，成为大学生创业培训的领导者。
一、大学生消费心理特点
大学生的自我意识已相当成熟，有自我的价值判断，因而受电视广告等媒体的影响相对较少。网络信息渠道的畅通，为大学生自主消费提供了必要的物质基础。多数大学生主动通过同学，家庭，及网络等获得所需商品的信息。大学生敢于创新，思想活跃，有多元的价值目标，同时拥有科学知识，极强的好奇心和敏感性，较强的学习能力，勇于尝试和探索，因此对新产品有较高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消费经验和技巧的缺乏，大学生容易进入从众消费冲动消费等误区。
1、情感过程
在消费者对商品或劳务的认识过程中，产生的满意或不满意，高兴或不高兴的心理体验，构成有特色的对商品或劳务的感情色彩。大学生充满激情，热情奔放，道德感也比较完善，拥有较高的审美观。感情力大大增强，但自制力仍薄弱。多数大学生能理性地思考和行动，调节自己的`冲动，理性地消费。但心理的不完全成熟，自制力不强，易受情绪和外界的干扰，冲动性和情绪性消费依然存在。年龄的增长，眼界的扩大，知识经验的丰富和思维水平的提高，自我情感体验多样性。感情和理智，冲动和克制并存的状态，在特殊的环境下，易于感情冲动，在购买商品时，受商品式样和他人的影响，跟着感觉走。
2、意志过程
消费者在购买活动中有目的，自觉地支配和调节自己的行动，努力克服各种困难，从而实现既定购买目的过程，既有计划地实施购买决策过程，大学生心理发展期，意志尚未定型，果断性品质有较大的发展，但缺乏恒心和毅力。大学生能根据自己的需求出发，根据自己的支付水平和商品供应情况。自觉性提高，但惰性存在。
二、大学生消费行为特点
在社会生活中，大学生是个很特殊的群体。一方面，他们离开亲人，有的人甚至千里迢迢地来到自己理想的大学继续深造、增长才干，过着相对独立的生活;另一方面，他们消费的经济来源主要来自家庭，家庭收入越高，对学生的供给越多。目前大学生的消费来源仍以家庭供给为主。
(一)独特性
大学生处于消费成长期到成熟期的过渡时期，一方面表现得求新求异、富有好奇心，对外界新事物的接受能力特别强。于是在社会许多新颖玩意的吸引下，“试一试”的想法成了这种心理的源泉。因此他们往往走在了朝流的前列，同时又追求个性，喜欢做把自己打扮得与众不同，或是购买一些与众不同的物品，以求引人注意,达到一种自我满足的效果。
(二)兴趣性
目前许多年轻人都是“追星族”，大学生也是如此。于是，他们便把生活费的一部分用在购置自己偶像的磁带或CD上,画报，娱乐报，还有一些专业杂志等和明星有关的东西。另外还有上网，其实每个大学生都会有这样一笔开支，只是或多或少。总的来说，大学生容易在自己喜欢的事情上花钱，主要消费对象与自己的兴趣爱好有关。
(三)时尚性
有人说，大学校园是最时尚的地方。他们总喜欢时尚消费，比如旅游、电脑、和手机消费，再次是发型、服装、饰物、生活用品，大学校园中都不乏追“新”族。特别是女生们的服饰，不要很多钱，但是搭配很现代、很时尚。她们在选购服饰的时候，大部分学生都想花不是很多的钱，去购买那些有一定知名度品牌的衣服，结果呢，实在是喜欢，一狠心，花一个不低的价格把它给买下来了，过后却难过好几天，在选购其它东西的时候也是一样的。男孩子就有些区别了，他们一般是准备已久，根据手头情况去购买相对较高档次的品牌，也不会太计较已花掉的钱。由此可总结出两句话，男生少购买，大品牌，强出手;女生多出动，中品牌，软上手。
(四)从众性
不同的校园环境也会有不同的消费习惯，这跟校园内的氛围有关。如某人搞了一个发型，大家觉得不错，在理发的时候也就自然会想到那种效果。其它还包括穿着消费，运动消费等，都有一定的从众性，但也要注意各校的差异性。elab.ic*
(五)攀比性
身在周围都是同龄人的环境中，加之有不少学生的家境不错，特别容易出现攀比的风气。这便使许多人产生了“别人有什么，我也要有什么”的想法，别人去那家高档餐馆吃饭，我也就想去，再加上时下的某些时尚主题，促进了这种心理的形成，跟进了流行大军。明显的主要有，购买一些流行产品及吃喝玩乐方面，而这样的东西一般又比较花钱，但有的同学就把它当作一种身份的体现，愿花很大的代价来购买它。
(六)礼节性
在大学里，礼尚往来是很重要的消费力，今天你过生日，我得送礼给你，你请我吃饭。明天轮到我过生日或是有什么喜事，你又得大手笔的还我，还有的是一帮学生，某天某个人请大家吃饭，或是消费什么，隔几天另一个人觉得自己要还礼，又是一帮人出来消费，结果是一个接着一个，并不断循环，这样极大地扩大了消费的量。
(七)盲目性
这种心理特点的形成是基于前面几种心理的，且从众性心理起了主导作用。另外，受许多商家看准学生的这种消费心理而推出许多商品之类因素的影响，导致大学生消费的无的放失。比如：某歌星推出一张新专辑，某运动品牌有新的款式上市，不用很长时间，便会“你有我有全都有”。其实所买的商品是否实用,或是否有使用价值，在购买时学生不一定会去多考虑。“见好就买”似乎已经成了当代大学生消费的重要特征。
(八)冲动性
大学生消费也具有年轻人所共有的特点，即在购买物品时，有时候容易产生冲动购买，例如他们容易受广告促销的影响，明明本身就没打算过要购买这种产品，但当时推销员说得很好，或是看到广告很有吸引力，而突发其想地要购买，结果买后又后悔了。
(九)围绕女生性
男大学生的消费一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花钱，细心的人不难发现，一些酒吧、中档餐馆及一些公共消费的地方，绝大多数都是男女生共同消费，而且在这个时候，男生一般都不太在乎花多少钱，只要高兴就好，所以消费完以后，皆大欢喜。而同种性别的人在一起就不一样了，特别是女生，可能会少于平时的消费量。
(十)无计划性
相信念过大学的人，都知道当代大学生是最会哭穷的，不管他是否很有钱，但还是总叫说没钱，每当到了月末，或是学期结束的时候，有的甚至在开学一半，就开始叫着没饭吃了。其实他们都是很有钱的人，一开始的时候总认为自己有很多钱，有些东西看起来也不是要很多钱，又好像很实用，结果见到好的东西就是想购买，后来打开钱包才发现，原来钱这么不经花。当意识到要节省的时候，钱也就快差不多了。因此他们也就开始大喊穷了，殊不知是当初自己用钱没计划好。这是许多有钱大学生们的一个通病。
三、大学生购买特点
1.消费倾向多元化：走出学校面向社会，努力跟上并适应外边世界步伐已成为大多学子的目标。旅游、电脑、手机等已成为大学生消费的热点。网络调查表明，被问及在经济条件许可时最想做的事情是什么，60%以上的人选择旅游，其次是买电脑。
2.消费方式在理性指导下实用与前卫并存：从本次调查数据的资料中可以看出，无论是大学生基本生活费中的衣食住行还是人际交往以及旅游、购买手机的动机，都带有浓厚的实用色彩。
3.尽管讲牌子摆阔气等社会风气已不可避免地浸染了校园，致使部分大学生受到影响。越来越多学生、甚至有部分贫困生加入高消费行列，购买昂贵的MP3、电脑、手机等用品，这种趋势在一定程度上有所蔓延。
4.消费差异巨大：校园中贫困生人数的增加使高校学生消费差距明显增大。很多消费水平很低，甚至连基本的生活费都难以保证。