为了规范管理，售后服务，满足用户的需求，确保业主利益最大化在使用我们公司的设备，提高业主的满意和信任，提高公司的市场份额，制定售后服务的管理制度和工作流程。。
售后人员管理制度是企业运营的重要组成部分，旨在确保售后服务的质量与效率，提升客户满意度，同时也为售后团队提供明确的`工作指导和行为准则。
内容概述：
售后人员管理制度主要包括以下几个方面：
1. 岗位职责：定义售后人员的工作范围、责任和期望结果。
2. 服务标准：设定服务响应时间、问题解决期限、客户沟通规范等。
3. 培训与发展：规定新员工培训流程，以及持续的专业技能和客户服务技巧提升计划。
4. 行为规范：强调职业道德、诚信、尊重客户等方面的行为准则。
5. 问题处理流程：制定从接收到解决客户问题的详细步骤和流程。
6. 绩效评估：设立评估指标，如客户满意度、问题解决率等，定期进行绩效考核。
7. 奖惩制度：明确奖励优秀表现和处理不当行为的措施。
一、总则
为规范售后服务流程，提高客户满意度，确保公司品牌形象，特制定本售后服务管理制度。
二、服务团队及职责
1. 成立专业的售后服务团队，负责处理客户售后问题，提供技术支持和维修服务。
2. 售后服务团队应设立客服热线、在线客服等多种联系方式，确保客户能够便捷地获取售后服务。
3. 售后服务人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够快速准确地解答客户问题，提供满意的解决方案。
三、服务流程
1. 客户反馈：客户通过客服热线、在线客服等渠道反馈售后问题。
2. 问题记录：售后服务人员详细记录客户问题，包括问题描述、客户联系方式等信息。
3. 问题分析：售后服务团队对问题进行分析，确定问题原因及解决方案。
4. 解决方案提供：售后服务人员将解决方案告知客户，并指导客户进行操作。如需现场维修，应安排维修人员及时上门服务。
5. 问题解决确认：客户确认问题已解决后，售后服务人员记录解决结果，关闭问题记录。
6. 客户满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对售后服务的评价和建议，以便不断改进服务质量。
四、服务标准
1. 售后服务人员应热情、耐心、细致地解答客户问题，确保客户满意。
2. 售后服务团队应确保问题处理及时、准确，避免延误客户使用。
3. 对于需要现场维修的问题，售后服务团队应尽快安排维修人员上门服务，确保客户设备尽快恢复正常使用。
4. 售后服务团队应定期对服务流程进行梳理和优化，提高服务效率和质量。
五、监督与考核
1. 设立售后服务质量考核体系，定期对售后服务团队进行考核，评估服务质量和客户满意度。
2. 设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，确保客户权益得到保障。
3. 对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的人员进行培训和整改。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务管理部门负责解释和修订。
2. 售后服务团队应严格遵守本制度，确保售后服务工作的顺利开展。
通过本售后服务管理制度的实施，公司将为客户提供更加专业、高效、满意的售后服务，进一步提升公司品牌形象和市场竞争力。
一、总则
为了提升我司的服务质量，确保客户满意度，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务团队及职责
1. 售后服务团队由售后服务经理、售后服务专员和技术支持人员组成。
2. 售后服务经理负责售后服务团队的日常管理、培训和工作安排。
3. 售后服务专员负责接收客户咨询、处理客户投诉、协调解决客户问题。
4. 技术支持人员负责提供技术支持，解决客户在使用过程中遇到的技术难题。
三、售后服务流程
1. 客户咨询与受理
售后服务专员应热情接待客户咨询，详细了解客户需求和问题。
对于客户提出的问题，售后服务专员应及时记录并分类处理。
2. 问题分析与处理
售后服务专员根据客户问题，分析原因，提出解决方案。
若问题涉及技术支持，售后服务专员应及时联系技术支持人员协助解决。
3. 解决方案实施与跟进
售后服务专员将解决方案告知客户，并协助客户实施。
在问题解决过程中，售后服务专员应保持与客户沟通，及时反馈进展情况。
4. 客户满意度调查与反馈
售后服务专员在问题解决后，应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
根据客户反馈，售后服务经理应组织团队进行总结分析，改进服务质量。
四、售后服务要求
1. 售后服务专员应具备良好的沟通能力和服务意识，积极为客户解决问题。
2. 技术支持人员应具备扎实的专业知识和技能，能够迅速准确地解决客户问题。
3. 售后服务团队应确保客户问题的及时响应和处理，不得推诿、拖延。
4. 售后服务团队应定期对售后服务质量进行评估，及时发现并改进存在的问题。
五、奖惩制度
1. 对于在售后服务工作中表现优秀的员工，将给予表彰和奖励。
2. 对于在售后服务工作中出现失误或不当行为的员工，将视情节轻重给予相应的惩罚。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，另行补充。
2. 本制度的解释权归公司售后服务部门所有。
职位描述：
工作职责：
1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；
2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；
3、熟悉数码类产品的检测流程，负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；
4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；
5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；
6、完成领导安排的'其他工作。
职位要求：
1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；
2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的能力；
3、有明确的目标导向，责任心强；
4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。
一、总则
为了规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保售后服务工作的质量和效率，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务原则
1. 客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户提供优质服务。
2. 高效响应：快速响应客户的问题和需求，确保问题得到及时解决。
3. 专业水准：提供专业化、标准化的售后服务，确保服务质量和客户满意度。
三、售后服务流程
1. 接收客户反馈：通过电话、邮件、在线平台等方式接收客户的问题和反馈。
2. 问题记录与分析：详细记录客户问题，并进行初步分析，确定问题原因及解决方案。
3. 派工与跟踪：根据问题类型，派遣专业售后人员进行处理，并实时跟踪处理进度。
4. 解决问题与反馈：售后人员按照解决方案处理问题，并向客户反馈处理结果，确保客户满意。
5. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，以改进服务。
四、售后服务人员要求
1. 具备良好的职业素养和沟通能力，能够与客户保持良好的沟通。
2. 具备扎实的专业知识和技术能力，能够解决客户提出的问题。
3. 遵守公司规章制度，严格执行售后服务流程，确保服务质量。
五、售后服务考核与奖惩
1. 定期对售后服务人员进行考核，评估其服务质量和客户满意度。
2. 对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优秀表现。
3. 对服务质量不达标或违反公司规定的售后服务人员，给予相应的处罚和纠正。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由公司售后服务部门负责解释和修订。
2. 如有未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够规范售后服务流程，提升服务质量，增强客户满意度，为公司的长期发展奠定坚实基础。同时，我们也期待广大客户能够给予我们更多的支持和理解，共同促进售后服务工作的不断改进和提升。
一、总则
为提升公司形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、标准化和高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有售后服务工作，全体员工应严格遵守。
二、服务原则
1. 客户至上：以客户需求为导向，提供及时、专业的售后服务。
2. 诚信服务：遵守承诺，诚信为本，不虚假宣传，不误导客户。
3. 持续改进：积极收集客户反馈，不断优化服务流程，提升服务质量。
三、服务内容
1. 产品咨询：解答客户关于产品的疑问，提供详细的产品信息。
2. 安装调试：为客户提供产品的安装、调试及培训服务，确保产品正常使用。
3. 维修保养：定期为客户提供产品维修保养服务，延长产品使用寿命。
4. 投诉处理：对客户投诉进行及时响应，查明原因，提出解决方案，确保客户满意。
四、服务流程
1. 接收客户请求：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户售后服务请求。
2. 核实客户信息：确认客户身份及产品信息，了解客户具体需求。
3. 分配服务人员：根据客户需求及服务人员专长，合理分配服务人员。
4. 提供服务：服务人员按照服务内容为客户提供相应的服务。
5. 客户反馈：收集客户对服务的评价和建议，为改进服务提供依据。
6. 服务总结：对本次服务进行总结，记录服务过程及结果，以便后续跟进。
五、服务人员要求
1. 具备扎实的专业知识，熟悉产品性能及操作。
2. 具备良好的沟通能力，能够与客户保持良好的沟通。
3. 具备团队合作精神，积极协助同事解决问题。
4. 遵守公司规章制度，诚信服务，不得利用职务之便谋取私利。
六、考核与奖惩
1. 定期对售后服务工作进行考核，评估服务质量及客户满意度。
2. 对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优势。
3. 对服务不到位、客户投诉较多的服务人员进行约谈，提出改进意见，必要时进行处罚。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。
2. 本制度解释权归公司所有，如有疑问，请咨询相关部门。
一、售后服务流程
1. 客户申报服务
2. 向上级领导申请
3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员
4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。
二、在售后服务中心管辖区域内的`售后服务工作
1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象
2.服务人员接到任务后，应即时赶赴现场
3.服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的。办法进行处理
4.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场
5.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题
一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。
四、建立对顾客的`访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：
1、现场维修；
2、日常电话服务；
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；
B、技术人员反馈；
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的。整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
xxxx系统工程公司
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
xxxx系统工程公司
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。
本制度从xxxxx起试行。
xxxx系统工程公司
xx年xx月xx日
1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；
2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；
3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；
4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；
5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；
6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；
7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；
8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；
9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。